In questo articolo, approfondiremo uno degli aspetti più importanti nella gestione di una lavanderia self service e dei suoi clienti: la customer
satisfaction. Partiamo da alcune considerazioni generali. Taiichi Ohno, padre fondatore del Toyota Production System, diceva: “Non avere problemi è il più grande dei problemi”.
Il significato di questa frase sta nel fatto che quando non vengono segnalati reclami da parte della clientela, sono quasi sicuramente presenti
problemi ben maggiori: il sistema informativo dell’azienda non funziona, si cerca di nascondere le criticità o, peggio, i cliente non viene ascoltato.
Ricevere un reclamo certo può essere fastidioso, ma non bisogna dimentica gli aspetti positivi che nasconde e dimostra quanto colui che gestisce la lavanderia self service tenga al cliente. Infatti quando un cliente ci segnala un problema, dobbiamo trattarlo come un’opportunità anche perché può darsi che da quella segnalazione possa nascere un vantaggio competitivo.
Per esempio alcuni clienti potrebbero lamentarsi per il malfunzionamento di un macchinario o per l’inefficacia di un detergente, altri per la non perfetta asciugatura dei capi, altri ancora per la pulizia dei locali. Tutti problemi che hanno bisogno di una soluzione più o meno immediata. A una maggiore capacità nel gestire un reclamo, corrisponderà una migliore e probabilmente più duratura relazione con il cliente.
Le strategie per gestire al meglio i reclami
Le basi di un rapporto duraturo e fidelizzato sono l’ascolto e la comprensione
del cliente.
• In una prima fase è necessario non interromperlo e lasciarlo sfogare, evitando così di irritarlo ulteriormente.
• E’ importante verificare se il problema è stato compreso correttamente nel dettaglio e delimitarlo. Mostrare sempre comprensione per il punto di vista del cliente. Comprensione non vuol dire ammissione di colpa.
• Avviare una relazione pro-attiva con il cliente chiedendogli quali soluzioni ha in mente per il problema o come lui lo risolverebbe. Se le proposte del cliente sono accettabili, in molti casi lo sono, non bisogna far altro che aderire e assecondare le sue richieste, chiudendo positivamente il reclamo. Se le proposte sono inaccettabili, è importante proporre un’altra soluzione o un compromesso.
• Una volta risolta la risoluzione del reclamo, si attiva immediatamente la procedura per l’esecuzione della promessa al cliente, che deve essere rispettata al 100%;
• Infine si chiede al cliente un feedback mediante una recensione sulla sua completa soddisfazione.
Prossimamente approfondiremo le modalità per accogliere i reclami in modo efficiente.